Společnost O2 zavedla inovativní přístup k zaškolení nováčků i doškolení stávajících operátorů, kteří nově se zákazníky komunikují i přes chat. K tomu využívala online kurz Psaní Hravě, díky kterému se zaměstnanci učili psát rychle a bez chyb. To vedlo ke zkvalitnění a zrychlení komunikace se zákazníky a celkově k větší spokojenosti jak klientů, tak i samotných operátorů.
Co jsme řešili na začátku: chatování se zákazníky
V O2 se v posledních měsících klade velký důraz na online komunikaci se zákazníky. Chatování se stává běžnou součástí práce operátorů a je nutné, aby s ním dokázali bezproblémově pracovat.
„Zákazníci se s námi mohou nově spojit přes chat, takže na něj školíme celé týmy nováčků a postupně na chat doškolujeme i stávající operátory. Měsíc před nováčky začali chatovat i naši standardní operátoři, a právě manažeři těchto týmů zjistili, že nedokážeme zákazníkovi odepsat bez chyb a dostatečně rychle. Z toho jsme usoudili, že potřebujeme trénovat psaní“, vysvětluje paní Radka Hrdličková, která má v O2 na starost právě týmy nováčků.
Kurz psaní všemi deseti od Psaní Hravě pro firmy jako řešení
V minulosti se operátoři v O2 učili psát pouze opisem textů. To ale nestačilo pro plynulou a rychlou komunikaci na chatu. Řešením se stal interaktivní online kurz Psaní Hravě pro firmy.
„Kolegové, kteří se u nás zabývají vzděláváním, objevili Psaní Hravě, které jsme automaticky používali u každé skupiny, která k nám nastoupila,“ dodává paní Hrdličková.
Nováčci v O2 procházejí tříměsíčním tréninkem, během kterého se s Psaní Hravě učili psát zhruba 6 týdnů. „Chceme, aby se psaní věnovali minimálně 3x týdně, vždy alespoň hodinu,“ doplňuje paní Hrdličková. „Díky tomu se nováčci rozepíší a na konci tréninku jsou připraveni na chatování se zákazníkem.“
I když se ne každý nováček v O2 stane operátorem na chatové lince, kurz Psaní Hravě absolvovali všichni. Podle paní Hrdličkové je to proto, že zaměstnanec může i někdy v budoucnu nastoupit do chatového týmu. Navíc rychlé a bezchybné psaní je univerzální a hodí se v mnoha dalších oblastech práce s počítačem.
Rychlý trénink díky soutěžím
Jednou z funkcí kurzu je možnost nahrávat do něj vlastní texty k opisu. Toho v O2 využívali právě v tréninku nováčků, kdy jim do Psaní Hravě nahrávali texty ze svých interních materiálů. „Díky tomu se lidé učili psát texty, s jejichž obsahem se zároveň seznamovali,“ dodává paní Hrdličková. „Lidé si tím osvojili přesně ta slova a obraty, které pak začali používat v reálné komunikaci se zákazníkem. Dříve si mohli dané téma v teorii pročíst, ale poté se ho učili i díky opisu textu.“
Hodnocení a dlouhodobé využití kurzu
„Kurz Psaní Hravě je pro mě jako manažera ideální. Vím, že během zkušební doby všechny nedostanu z psaní jedním prstem na psaní 200 úhozů za minutu bez chyby. Ale mým cílem ani není naučit všechny co nejrychleji psát a udělat z nich výborné administrativní pracovníky, ale potřebuji, aby se v co nejkratší době naučili ta slovní spojení, která budou později využívat v komunikaci se zákazníky,“ shrnuje paní Hrdličková. „Jsme rozhodně spokojení s tím, jak na tom naši zaměstnanci po dokončení kurzu jsou.“
I samotní zaměstnanci si kurz pochvalovali: „Kurz je opravdu bavil. Byli absolutně nadšení. I proto, že sami na sobě už po měsíci a půl viděli rozdíl.“
Závěr
Zavedení online kurzu Psaní Hravě do tréninku operátorů v O2 se ukázalo jako efektivní řešení pro zkvalitnění a zrychlení komunikace se zákazníky. Hlavní benefity kurzu pro společnost byly:
- rychlejší a přesnější psaní operátorů a nováčků;
- vyšší spokojenosti zákazníků a samotných operátorů;
- získání univerzální dovednosti psaní na klávesnici, která se hodí i do jiných týmů;
- flexibilní využití kurzu pro trénink nováčků, doškolení stávajících operátorů i rozepsání zaměstnanců, kteří se do práce vrací po delší době;
- možnost nahrávání vlastních textů, které umožňuje zaměření se na pro firmu specifické obraty a zkracuje dobu nutnou k naučení se teorie.
Psaní Hravě pro firmy se tak stalo nedílnou součástí tréninku operátorů v O2 a přispívalo ke zkvalitnění zákaznických služeb na mnoha úrovních.
O2 Czech Republic a.s.
Za Brumlovkou 266, 140 00 Praha
