Vyberte stránku

Případová studie: Psaní Hravě jako nezbytná součást tréninku operátorů v O2

autor: | 27. 05. 2024

Společnost O2 zavedla inovativní přístup k zaškolení nováčků i doškolení stávajících operátorů, kteří nově se zákazníky komunikují i přes chat. K tomu využívala online kurz Psaní Hravě, díky kterému se zaměstnanci učili psát rychle a bez chyb. To vedlo ke zkvalitnění a zrychlení komunikace se zákazníky a celkově k větší spokojenosti jak klientů, tak i samotných operátorů.

 

Co jsme řešili na začátku: chatování se zákazníky

 

V O2 se v posledních měsících klade velký důraz na online komunikaci se zákazníky. Chatování se stává běžnou součástí práce operátorů a je nutné, aby s ním dokázali bezproblémově pracovat.

 

„Zákazníci se s námi mohou nově spojit přes chat, takže na něj školíme celé týmy nováčků a postupně na chat doškolujeme i stávající operátory. Měsíc před nováčky začali chatovat i naši standardní operátoři, a právě manažeři těchto týmů zjistili, že nedokážeme zákazníkovi odepsat bez chyb a dostatečně rychle. Z toho jsme usoudili, že potřebujeme trénovat psaní“, vysvětluje paní Radka Hrdličková, která má v O2 na starost právě týmy nováčků.

Kurz psaní všemi deseti od Psaní Hravě pro firmy jako řešení

 

V minulosti se operátoři v O2 učili psát pouze opisem textů. To ale nestačilo pro plynulou a rychlou komunikaci na chatu. Řešením se stal interaktivní online kurz Psaní Hravě pro firmy.

 

„Kolegové, kteří se u nás zabývají vzděláváním, objevili Psaní Hravě, které jsme automaticky používali u každé skupiny, která k nám nastoupila,“ dodává paní Hrdličková.

 

Nováčci v O2 procházejí tříměsíčním tréninkem, během kterého se s Psaní Hravě učili psát zhruba 6 týdnů. „Chceme, aby se psaní věnovali minimálně 3x týdně, vždy alespoň hodinu,“ doplňuje paní Hrdličková. „Díky tomu se nováčci rozepíší a na konci tréninku jsou připraveni na chatování se zákazníkem.“

 

I když se ne každý nováček v O2 stane operátorem na chatové lince, kurz Psaní Hravě absolvovali všichni.  Podle paní Hrdličkové je to proto, že zaměstnanec může i někdy v budoucnu nastoupit do chatového týmu. Navíc rychlé a bezchybné psaní je univerzální a hodí se v mnoha dalších oblastech práce s počítačem.

 

Rychlý trénink díky soutěžím

 

Jednou z funkcí kurzu je možnost nahrávat do něj vlastní texty k opisu. Toho v O2 využívali právě v tréninku nováčků, kdy jim do Psaní Hravě nahrávali texty ze svých interních materiálů. Díky tomu se lidé učili psát texty, s jejichž obsahem se zároveň seznamovali,“ dodává paní Hrdličková. „Lidé si tím osvojili přesně ta slova a obraty, které pak začali používat v reálné komunikaci se zákazníkem. Dříve si mohli dané téma v teorii pročíst, ale poté se ho učili i díky opisu textu.“

 

Hodnocení a dlouhodobé využití kurzu

 

„Kurz Psaní Hravě je pro mě jako manažera ideální. Vím, že během zkušební doby všechny nedostanu z psaní jedním prstem na psaní 200 úhozů za minutu bez chyby. Ale mým cílem ani není naučit všechny co nejrychleji psát a udělat z nich výborné administrativní pracovníky, ale potřebuji, aby se v co nejkratší době naučili ta slovní spojení, která budou později využívat v komunikaci se zákazníky,“ shrnuje paní Hrdličková. „Jsme rozhodně spokojení s tím, jak na tom naši zaměstnanci po dokončení kurzu jsou.“

 

I samotní zaměstnanci si kurz pochvalovali: „Kurz je opravdu bavil. Byli absolutně nadšení. I proto, že sami na sobě už po měsíci a půl viděli rozdíl.“

 

Závěr

 

Zavedení online kurzu Psaní Hravě do tréninku operátorů v O2 se ukázalo jako efektivní řešení pro zkvalitnění a zrychlení komunikace se zákazníky. Hlavní benefity kurzu pro společnost byly:

  • rychlejší a přesnější psaní operátorů a nováčků;
  • vyšší spokojenosti zákazníků a samotných operátorů;
  • získání univerzální dovednosti psaní na klávesnici, která se hodí i do jiných týmů;
  • flexibilní využití kurzu pro trénink nováčků, doškolení stávajících operátorů i rozepsání zaměstnanců, kteří se do práce vrací po delší době;
  • možnost nahrávání vlastních textů, které umožňuje zaměření se na pro firmu specifické obraty a zkracuje dobu nutnou k naučení se teorie.

 

Psaní Hravě pro firmy se tak stalo nedílnou součástí tréninku operátorů v O2 a přispívalo ke zkvalitnění zákaznických služeb na mnoha úrovních.

 

      O2 Czech Republic a.s.

                           Za Brumlovkou 266, 140 00 Praha

 

Navštivte Psaní Hravě pro firmy

Mohlo by vás zajímat

10 důvodů, proč psát všemi deseti

10 důvodů, proč psát všemi deseti

Počítače se staly dennodenním společníkem pro naši práci a úkoly. Jsou podstatnou součásti našich životů. Psaní všemi deseti je základní znalostí 21. století. V Psaní Hravě jsme se pro vás rozhodli vymyslet aplikaci, kde se tuto dovednost můžete už během měsíce...